Intermediate Combi SO & SOA

De Intermediate combi Service Operations en Service Offerings & Agreement en duurt 5 dagen en levert totaal 7 credits op.

Deze combi maakt onderdeel uit van de Intermediate Tracks :

ITPR - Process Management

ITIL ® Intermediate Lifecycle :

Service Operation

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor hoe de prestaties van de dienstverlening en / of de efficiency van de service organisatie continu te controleren en te beheersen. Deze training, de ITIL Intermediate Lifecycle study: Service Operation voort op de basiskennis die tijdens de ITIL® Foundation cursus is verkregen. Het is een praktijkgerichte opleiding voor deelnemers die thuis willen zijn in het inrichten en managen van de processen en functies binnen de Service Operation Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De 3-daagse training zal in 2 blokken worden gegeven; het eerste blok van 2 dagen, dan een tussenliggende periode ter voorbereiding en studie om vervolgens met de 3e dag af te sluiten. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL

Het doel van deze training is om benodigde kennis en kunde op het gebied van Service Operation, zoals deze is beschreven in het ITIL Service Operation boek, toe te passen en te valideren.

Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

Het nut en de toegevoegde waarde van Service Operations overtuigend over te brengen;
De Service Operations principes toe te passen;
De Service Operations processen te controleren en te verbeteren;
De algemene Service Operations activiteiten te besturen;
De aan Service Operations gerelateerde methoden en technieken toe te passen;
Service Operations te organiseren en te beleggen in de organisatie;
De implementatie overwegingen, kritische succesfactoren en risico’s te begrijpen.

Daarnaast zal de deelnemer toegerust zijn om zich optimaal voor te bereiden op het examen. Het examen bestaat uit acht multiple choice vragen gebaseerd op scenario’s en duurt 90 minuten.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus en (groeps)opdrachten, en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.
Deze training zal de kandidaten voorbereiden op het examen dat bij goed gevolg zal leiden het ITIL Intermediate Certificate: Service Operation. Dit certificaat geeft u drie APMG credit points in ITIL® certificering.

DOELGROEP
De module ITIL Intermediate Lifecycle Study Service Operations is bedoeld voor personen, die:

Zoeken naar gedetailleerde en praktische kennis op het gebied van Service Operations;
Die vaardigheden nodig hebben om de ITIL® Service Operation Lifecycle te implementeren, om de kwaliteit van de IT Service verlening te verhogen;
Die vaardigheden willen ontwikkelen om ITIL® Service Operation Lifecycle processen en functies te kunnen managen, besturen, coördineren, integreren en/of implementeren;
Die (samen)werken met een Service Operation omgeving en kennis nodig hebben van de concepten, processen, functies en activiteiten;
Die op weg zijn naar het ITIL Expert in IT Service Management certificaat, waar Service Operation één van de modules is om dit te realiseren.

Voor deze training is het bezit van het ITIL v3 Foundation certificaat een vereiste. Er is geen minimum maar 2 jaar werk ervaring in de IT is zeer wenselijk.

INHOUD
Gedurende de training zullen de volgende onderwerpen aan bod komen:

Doel, scope en toegevoegde waarde voor de business van Service Operation;
Service Operation principes en processen (Incident Managent, Access Management, Event Management, Request fulfillment, Problem Management);
Op welke wijze kun je het leveren van diensten monitoren, toetsen, analyseren en verbeteren;
Rollen, functies en verantwoordelijkheden (IT Manager, Incident Manager, Problem manager, RACI-model);
Hoe diverse operationele activiteiten toe te passen binnen het domein van Service Operation?;
Risico analyse en risico management;
Hoe kan technology de Service Operation ondersteunen en wat zijn de implementatie overwegingen?;
Uitdagingen, kritische succes factoren en risico’s;
Examen voorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie en trainers zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

Al onze trainingen zijn geaccrediteerd door APMG en EXIN. Hiermee zal de Ultracomp organisatie, het materiaal en haar trainers volledig voldoen aan de kwaliteitseisen van EXIN voor de verschillende ITIL Intermediate modules.

MATERIAAL
Elke cursist wordt onderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

Het OGC boek ‘Service Operation’;
Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
- De handouts van de presentatie;
- Casus, als leidraad gedurende de training;
- De opdrachten;
- Begrippen en definitielijst;
- Proefexamen.

ITIL ® Intermediate Capability :

Service Offerings and Agreement

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering, ondersteuning en verbetering van Service Offerings and Agreement (o.a. Service Portfolio Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management en Financial Management) processen binnen de organisatie bij. In tegenstelling tot de ITIL Foundation zal de practitioner de gerelateerde basis principes en kernwaarden middels praktijkvoorbeelden, opdrachten en discussies verder uitdiepen en toepasbaar maken. Zo wordt bijvoorbeeld in de ITIL Foundation het begrip ‘Service Level Agreement’ uitgelegd en zal de practitioner aandacht besteden aan hoe een Service Level Agreement op te stellen en te onderhouden.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De cursus bestaat uit 4 werkdagen. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL
Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

Het belang van Service Management aan te geven als een concept uit de praktijk met de bijbehorende Service Offerings and Agreement principes, doelstelling en doelen;
Het belang van ITIL Service Offerings and Agreement voor de kwaliteit van dienstverlening;
De interactie tussen Service Offerings and Agreement processen en andere Service Lifecycle processen te begrijpen en in te zien in welke fasen van de Service Lifecycle Service Offerings and Agreement activiteiten een rol kunnen spelen;
De (deel) processen, activiteiten, methodes en functies van elk van de Service Offerings and Agreement processen te verwoorden;
De Service Offerings and Agreement processen te bewaken en de prestaties inzichtelijk te maken;
In te zien welke de technologie- en implementatie-overwegingen gerelateerd zijn aan de processen;
De uitdagingen, kritieke succesfactoren en risicos te onderscheiden die samenhangen met Service Offerings and Agreement.

Daarbij is de kandidaat optimaal voorbereid op het examen. Het examen bestaat uit 8 complex case based multiple choice vragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u vier APMG credit points in ITIL certificering.

DOELGROEP EN VOOROPLEIDING
De module ITIL Capability study Service Offerings and Agreement is bedoeld voor beheerspecialisten en managers die deelnemen of gaan deelnemen aan de uitvoering, coördinatie en verbetering van de Service Offerings and Agreement processen en hun vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen. U heeft enige jaren werkervaring met één of meer ITIL processen op het gebied van Service Offerings and Agreement.
Voor deze training is het bezit van het ITIL Foundation certificaat (op minimaal versie 3 niveau) of ITIL Foundation bridge certificaat een vereiste.

INHOUD
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

Service Management in de praktijk;
Service Offerings and Agreement principles;
Het belang en de opzet van Service Portfolio Management;
Het opzetten en onderhouden van de Service Catalogue;
Service Level Management en de opzet van een Service Level Agreement (SLA) structuur, welke wordt ondersteund door onderliggende afspraken en service delivery;
Demand Management en het identificeren van Patterns of Business Activity;
Supplier Management voor het managen van suppliers en contracten;
Financial Management om de waarde van de dienstverlening in te schatten en de daaraan gerelateerde financiële overwegingen;
Business Relationship Management voor het versterken van de klantrelatie;
De operationele activiteiten van de processen binnen de Service Lifecycle fasen;
Het organiseren van de Service Offerings and Agreement functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden;
Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;
Examenvoorbereiding.

MATERIAAL
Elke cursist wordt inderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
- De handouts van de presentatie;
- Casus, als leidraad gedurende de training;
- De opdrachten;
- Begrippen en definitielijst;
- Proefexamen.
Het OGC boeken ‘Service Strategy’ en 'Service Design'.