De Intermediate combi Continual Service Improvement en Service Offerings & Agreement en duurt 5 dagen en levert totaal 7 credits op.

Deze combi maakt onderdeel uit van de Intermediate Tracks :

• ITCM - Contract Management

 

Continual Service Improvement

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor hoe de prestaties van de dienstverlening en / of de efficiency van de service organisatie continu te bewaken, analyseren, beoordelen en te verbeteren. Gedurende deze training wordt aandacht besteed hoe binnen de service organisatie het gehele meet instrumentarium en organisatie te borgen, dusdanig dat continu gewerkt wordt aan het optimaliseren van de dienstverlening. Deze lifecycle study richt zich op effectief en efficiënt managen van deze fase van de service lifecycle.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De cursus bestaat uit 3 werkdagen. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

DOEL
Het doel van deze training is om benodigde kennis en kunde op het gebied van Continual Service Improvement, zoals deze is beschreven in het ITIL Continual Service Improvement boek, toe te passen en te valideren.

Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

• Het nut en de toegevoegde waarde van Continual Service Improvement overtuigend over te brengen;
• De Continual Service Improvement principes toe te passen;
• De Continual Service Improvement processen te introduceren, uit te voeren en te verbeteren;
• De aan Continual Service Improvement gerelateerde methoden en technieken toe te passen;
• Continual Service Improvement te organiseren en te beleggen in de organisatie;
• Continual Service Improvement aspecten gedurende de levenscyclus van een dienst aan te brengen en te bewaken;
• De implementatie overwegingen, kritische succesfactoren en risico’s te begrijpen.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie, met uitstappen naar de praktijk middels groepsopdrachten en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

DOELGROEP EN VOOROPLEIDING
De module ITIL Lifecycle Study Continual Service Improvement is bedoeld voor personen , die:

• Zoeken naar gedetailleerde en praktische kennis op het gebied van CSI;
• Deelnemen of gaan deelnemen aan dan wel een rol spelen in de uitvoering, coördinatie en verbetering van de diensten en hun kennis en vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen;
• Op weg zijn naar het ITIL Expert in IT Service Management certificaat, waar CSI één van de modules is om dit te realiseren.

Voor deze training is het bezit van het ITIL  Foundation certificaat (op minimaal versie 3 niveau) of ITIL  Foundation bridge certificaat een vereiste. Er is geen minimum maar 2 jaar werk ervaring in de IT is zeer wenselijk.

Het examen bestaat uit multiple choice vragen gebaseerd op een scenario en duurt 90 minuten. Het Continual Service Improvement Certificaat geeft u drie APMG credit points in ITIL®  certificering.

INHOUD
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Het doel, bereik en de waarde voor de business van Continual Service Improvement;
• Continual Service Improvement principes (7-step improvement process, service reporting, service measurement, Return on investment, relatie met Service Level Management);
• Hoe de levering van diensten te bewaken, analyseren, beoordelen en te verbeteren;
• Continual Service Improvement principes als benchmarking, Deming Cycle, SWOT analyses en Balanced Scorecard;
• De functies, rollen en verantwoordelijkheden gerelateerd aan Continual Service Improvement (Service Manager, CSI Manager, Service Owner, Process Owner, Proces Manager, Proces Practitioner, RACI-model);
• Hoe verschillende availability technieken (zoals CFIA, FTA, FSA), capacity technieken (workload en demand management) gebruikt kunnen worden binnen Continual Service Improvement;
• Risico analyse and Risico Management;
• Hoe kan techniek Continual Service Improvement ondersteunen;
• Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;
• Examenvoorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie en trainers zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

Al onze  trainingen zijn geaccrediteerd door APMG en EXIN. Hiermee zal de Ultracomp organisatie, het materiaal en haar trainers volledig voldoen aan de kwaliteitseisen van EXIN voor de verschillende ITIL Intermediate modules.

MATERIAAL
Elke cursist wordt onderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

• Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
  • De handouts van de presentatie;
  • Casus, als leidraad gedurende de training;
  • De opdrachten;
  • Begrippen en definitielijst;
  • Proefexamen.
• Het OGC boek: Continual Service Improvement’.

 

Service Offerings and Agreement

Deze training brengt de deelnemer praktische richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering, ondersteuning en verbetering van Service Offerings and Agreement (o.a. Service Portfolio Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management en Financial Management) processen binnen de organisatie bij. In tegenstelling tot de ITIL Foundation zal de practitioner de gerelateerde basis principes en kernwaarden middels praktijkvoorbeelden, opdrachten en discussies verder uitdiepen en toepasbaar maken. Zo wordt bijvoorbeeld in de ITIL Foundation het begrip ‘Service Level Agreement’ uitgelegd en zal de practitioner aandacht besteden aan hoe een Service Level Agreement op te stellen en te onderhouden.

CURSUSDUUR EN STUDIEBELASTING
De cursus bestaat uit 4 werkdagen. Voor het examen, dient nog rekening te worden gehouden met 20 studie-uren.

 DOEL
Na afloop van de training is de deelnemer in staat om:

• Het belang van Service Management aan te geven als een concept uit de praktijk met de bijbehorende Service Offerings and Agreement principes, doelstelling en doelen;
• Het belang van ITIL Service Offerings and Agreement voor de kwaliteit van dienstverlening;
• De interactie tussen Service Offerings and Agreement processen en andere Service Lifecycle processen te begrijpen en in te zien in welke fasen van de Service Lifecycle Service Offerings and Agreement activiteiten een rol kunnen spelen;
• De (deel) processen, activiteiten, methodes en functies van elk van de Service Offerings and Agreement processen te verwoorden;
• De Service Offerings and Agreement processen te bewaken en de prestaties inzichtelijk te maken;
• In te zien welke de technologie- en implementatie-overwegingen gerelateerd zijn aan de processen;
• De uitdagingen, kritieke succesfactoren en risicos te onderscheiden die samenhangen met Service Offerings and Agreement.

Daarbij is de kandidaat optimaal voorbereid op het examen. Het examen bestaat uit 8 complex case based multiple choice vragen en duurt 90 minuten. Het certificaat geeft u vier APMG credit points in ITIL  certificering.

WERKWIJZE
De training wordt gegeven op basis van de theorie (met uitstappen naar de praktijk), een casus en (groeps)opdrachten, en praktijk gerelateerde discussies. Op deze wijze worden de ITIL concepten concreet en toepasbaar gemaakt voor de praktijk.

DOELGROEP EN VOOROPLEIDING
De module ITIL Capability study Service Offerings and Agreement is bedoeld voor beheerspecialisten en managers die deelnemen of gaan deelnemen aan de uitvoering, coördinatie en verbetering van de Service Offerings and Agreement processen en hun vaardigheden op dit gebied willen aanscherpen. U heeft enige jaren werkervaring met één of meer ITIL processen op het gebied van Service Offerings and Agreement.
Voor deze training is het bezit van het ITIL  Foundation certificaat (op minimaal versie 3 niveau) of ITIL  Foundation bridge certificaat een vereiste.

INHOUD
In deze training worden de volgende onderwerpen behandeld:

• Service Management in de praktijk;
• Service Offerings and Agreement principles;
• Het belang en de opzet van Service Portfolio Management;
• Het opzetten en onderhouden van de Service Catalogue;
• Service Level Management en de opzet van een Service Level Agreement (SLA) structuur, welke wordt ondersteund door onderliggende afspraken en service delivery;
• Demand Management en het identificeren van Patterns of Business Activity;
• Supplier Management voor het managen van suppliers en contracten;
• Financial Management om de waarde van de dienstverlening in te schatten en de daaraan gerelateerde financiële overwegingen;
• Business Relationship Management voor het versterken van de klantrelatie;
• De operationele activiteiten van de processen binnen de Service Lifecycle fasen;
• Het organiseren van de Service Offerings and Agreement functies en het effectief inzetten van rollen en verantwoordelijkheden;
• Implementatie overwegingen en uitdagingen, kritieke succesfactoren en risico’s;
• Examenvoorbereiding.

KWALITEIT
Deze training wordt verzorgd door een ervaren en vakkundig trainer. Onze organisatie en trainers zijn geaccrediteerd door CEDEO, VOI, APMG en EXIN en worden regelmatig door deze instanties getoetst.

Al onze  trainingen zijn geaccrediteerd door APMG en EXIN. Hiermee zal de Ultracomp organisatie, het materiaal en haar trainers volledig voldoen aan de kwaliteitseisen van EXIN voor de verschillende ITIL Capability modules.

MATERIAAL
Elke cursist wordt inderstaand materiaal ter beschikking gesteld:

• Cursusmap met daarin o.a. opgenomen:
  • De handouts van de presentatie;
  • Casus, als leidraad gedurende de training;
  • De opdrachten;
  • Begrippen en definitielijst;
  • Proefexamen.
• Het OGC boeken ‘Service Strategy’ en 'Service Design'.